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                “一条热线听诉求”应成政务服务标配

                来源: 中国城市报 作者: 李英锋

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                       日前,为实现“一条热线听诉求”,北京市从市级层面大力推动各类⌒服务热线的清理整合,将与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门及公共服务企事∑ 业单位的投诉、举报、咨询等电话整合到12345市民服务热线。北京市12345热线将☆过去工作日值守“接单”改为7×24小时“接单”。

                  政务热线几十条,民众投诉咨询打哪条?很多政府部门或公用企业都单独设有投诉举〖报电话或便民服务热线,有的电话号码还高度近似。比如,各地的市民服务热线往往是12345,市场监管部门的投诉举报电话是12315,在一些地方,有关市场监管的热线电话还未整合到位,还存在着12315(原工商)、12365(原质监)、12331或12311(原食药)、12385(价格部门)等多条热线。此外,还有知识产权热线12330、环保投诉热线12369、司法部门的法【律服务热线12348、人力社保热线12333、税务热线12366、交通运输热线12328……热线很多,民众能记住的没有几个,能对上号的◤没有几个,还容易混淆。

                  同时,由于一些民众对各部门的职责分工不太清楚,想举▆报反映问题时并不知道归谁管,不知道该打哪个电话,打了电话后,相关部门还有可能互相“踢皮球”。最令ㄨ人无奈和忧虑的是,一些部门的举报电话无人接听,或者是空□ 号,或者接听后处置效率低下,甚至不了了之。

                  而北京市把众多部门林林总总的举报电话、咨询服务热线整◎合统一为一个简单好记的热线电话,就迈出了方便民众监督、方便民众办事的第一步。接下来就由热线服务部门按职责、按程序分派给有关部门处置卐。其实,就像精简“文山会海”一样,政务热线“N合1”也是一种作风转变。从々理论上讲,在这种政务服务格局下,投诉咨询受理部门需要做的事情█多了,相关部门的责任更加明确,无法再推诿塞责,必须要保证▼效率;而民众的投诉反映则变得简单了,需要付出的成本也降低了。

                  政府在统一政务热线后,还需要←迈出第二步、第三步……即让统一政务热线的理论功能真正成为】实际功能,让民众得到切实的方便和实惠。这些后续的№步骤考验着政府的执行力,决定着政府处置投诉反映的工作效率和质量,是最关键的↓。按照北京市的设计,统一后的政务热线会成为7×24小时全天√候电话,民众无论何时打电话,都有人认真接听,这一服务模式顺应了民众需求,也能够进一步拓展★政务服务的空间,提升政务服务的质量。在此基础上,政府应■该建立科学高效的投诉咨询限时处理∮机制,热线受理部门应该做到“一口进,一口出”,即对投诉反映统一受理,合理分配,统一督导,统一答复,确保真正能够实现“打一个号码,解决老百姓所有的△问题”的效果,真正让民众满意。即便有些问题确实无法解决或不能及时解决、不能全部解决,也能让民众知道原因,知道政府的服务过程,也能取得民众的理解。政府还应建立政务热线质量评价机制和投诉反映问责机制,对在受理处理民众的投诉反映过程中不负责任、失职渎职的人员进行问责。

                  政务热线连着政府的作风、形♀象和公信力,连着◆民众的民生问题。民众对“打一个电话解决所有问题”有热切的期待。希望北京能够拿出足够诚意和决心↘管理好这部政务热线,并摸索出有益经验。也希望其他地方能够积极跟进,将“一条热线听诉求”建设成为政务服务标配。


                (责任编辑:乔妙妙)

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